넘어진 고객님,
5월 30일, 아내와 나는 덴버에서 이스탄불까지 터키항공 저녁 비행기를 탈 예정이었습니다. 기계적인 문제로 인해 비행기가 몇 시간 지연되었습니다. 우리는 오후 11시 30분경 항공기에 탑승하여 활주로까지 이동한 후 게이트로 돌아왔습니다. 새벽 1시경 비행기가 마침내 취소되었습니다. 게이트 직원은 사용할 수 있는 호텔 바우처가 없으므로 호텔을 찾아 항공사에 영수증을 제출해야 한다고 조언했습니다. 우리는 웨스틴 공항에 머물면서 세금과 아침 식사를 포함해 512달러를 내고 다음날 비행기를 타고 떠났다. 우리는 화장실 물이 넘쳐 취소가 발생했다는 소식을 들었고 나중에 The Denver Post에서 읽었습니다. 그러나 항공사는 우리에게 이러한 혼란이 “불가항력”에 의한 것이라고 설명하는 메시지를 보냈습니다. 이는 제가 보기에 지진이나 전쟁 또는 이와 유사한 것을 의미합니다. 항공사에 전화해서 호텔 영수증을 온라인으로 제출하라는 지시를 받았고, 두 번이나 했지만 응답이 없었습니다. 터키항공의 고객 서비스 계획에 따르면 항공사는 취소 사유가 통제 가능한 경우에만 호텔 비용을 지불합니다. 터키는 이러한 ‘불가항력’ 주장으로 책임을 회피하고 있는 걸까? 도와주실 수 있나요? 닐, 콜로라도주 브룸필드
친애하는 닐,
항공사가 취소 원인을 설명하는 방식은 승객의 숙박, 교통 및 식사 제공 여부에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 기계적 문제의 경우 대답은 ‘예’인 경우가 많습니다. 날씨나 항공 교통 문제의 경우 거의 항상 ‘아니오’입니다.
미국 규정에서는 이러한 범주를 정의하지만 항공사가 발이 묶인 승객의 비용을 지불하도록 요구하지는 않습니다. 그럼에도 불구하고 Frontier를 제외한 모든 미국 주요 항공사는 중단 사유가 통제 가능한 경우 고객 서비스 계획에 호텔 숙박을 명시적으로 약속합니다. 미국 항공편에 대한 터키항공 정책은 좀 더 느슨합니다. 하지만 항공사는 일반적으로 통제 가능한 중단에 대해 숙소를 제공합니다.
지난 몇 년 동안 나는 당신처럼 항공사가 무슨 일이 일어났는지 허위로 설명하여 승객의 비용을 충당하지 못했다고 의심하는 여행자의 이메일 파일을 보관했습니다.
나는 어떤 사건의 정확한 원인을 증명하는 것이 어리석은 일이라는 것을 알았기 때문에 점점 늘어나는 파일을 피했습니다. 중단의 원인은 여러 가지일 수 있으며 미국 교통부는 항공사에 주요 원인을 결정할 수 있는 유연성을 제공합니다. 예를 들어 기계적인 문제로 인해 지연이 발생하고 폭풍이 몰아쳐 공항이 폐쇄되면 항공사는 날씨를 탓할 수 있습니다. 호텔 바우처가 없습니다!
하지만 당신 사건의 증거는 꽤 압도적인 것 같았습니다. 항공사가 불가항력을 언급할 때 일반적으로 자연재해와 같이 통제할 수 없는 특별한 상황을 언급합니다. 덴버 포스트(Denver Post) 기사에는 “터키 항공이 비행기 화장실에서 소변과 배설물이 분출된 후 덴버 공항에서 비행기를 취소하다”라는 제목이 실렸습니다. 이는 역겹지만 지진 수준의 끔찍함은 거의 없습니다. 불가항력을 언급하는 것은 기껏해야 재미있는 오류처럼 보였고, 최악의 경우에는 승객에게 호텔에 대한 보상을 회피하려는 시도(당시 게이트 직원이 했던 약속)처럼 보였습니다.
(그 당시 콜로라도나 터키에 지진이나 홍수, 적대 행위가 있었는지 확인도 해봤는데 없었습니다.)
이 정보를 바탕으로 나는 귀하의 항공편에 관해 터키항공에 연락했습니다. 내 이메일(또는 두 번의 후속 조치)에 대한 응답을 받지 못했지만 첫 번째 메시지를 보낸 지 약 일주일 후 항공사는 취소 원인이 화장실 문제임을 확인하고 환급 양식을 작성할 수 있는 링크를 보내는 메시지를 보냈습니다. 그렇게 했고 한 달 후에 512달러를 돌려받았습니다.
그러나 나는 이미 내 파일을 조사하기 시작했기 때문에 터키어에만 머물지 않고 유나이티드 항공, 델타 항공, 아메리칸 항공에 대한 세 가지 불만 사항을 더 선택하여 처리했습니다. 불행히도 나는 그들과 함께 훨씬 적은 성공을 거두었습니다.
플로리다 주 엘포탈 출신의 에드나는 2025년 7월 유나이티드 뉴어크에서 마이애미까지 비행하는 비행기에 기계적인 문제가 있어 지연됐다는 글을 썼습니다. 그녀는 항공사가 대체 항공기를 찾았지만 어쨌든 결국 항공편이 취소되었다고 말했습니다. 유나이티드는 이번 사태를 날씨와 관련된 것으로 분류하고 호텔비와 식사비로 457달러를 상환하지 않았습니다.
유나이티드 대변인 스텔라 발라스카스(Stella Balaskas)는 그날 동부 해안에 폭풍이 불어 교체 비행기가 비행할 수 없는 이유를 설명했다고 밝혔습니다. (역사적 기상 지도에는 두 도시 사이의 폭풍이 표시되어 있지만 두 도시 사이의 가장 일반적인 비행 경로는 아닌 것으로 보입니다.)
앨라배마주 파이크 로드의 첼시는 2025년 5월 남편과 함께 메인주 기념일 여행을 마치고 돌아오면서 밤새 지연된 것에 대해 불만을 토로했습니다. 그들이 마지막 구간(애틀랜타에서 앨라배마주 몽고메리까지 짧은 야간 이동)에 탑승한 후 조종사는 비행이 지연되었다고 발표했는데, 하룻밤 사이에 몽고메리의 장비 문제로 인해 밝혀졌습니다. 델타 직원은 날씨를 탓하며 호텔 제공을 거부했습니다. Chelsea와 그녀의 남편은 145달러의 Uber를 타고 집으로 돌아갔으며 환급을 받기를 원했습니다.
델타 대변인 드레이크 카스타네다(Drake Castañeda)는 “몽고메리 공항의 자동 기상 관측 시스템이 간헐적으로 작동하지 않기 때문에” 지연이 발생했다는 성명서를 이메일로 보냈습니다. 따라서 엄밀히 말하면 날씨 문제는 아니었지만 공항 문제였기 때문에 델타의 책임도 면제되었습니다.
마지막으로, 뉴욕 주 포킵시(Poughkeepsie)에 거주하는 Mike는 American이 9월에 로널드 레이건 워싱턴 국립 공항에서 뉴욕의 웨스트체스터 카운티 공항으로 가는 항공편을 취소했을 때 호텔 및 기타 비용으로 406달러를 썼다고 썼습니다. 지연에 대해 그가 받은 첫 번째 메시지는 그것이 유지 보수와 관련된 것임을 암시했지만 미국인은 공식적으로 항공 교통 문제를 비난했습니다. 아메리칸 항공 대변인 안드레아 쿠스(Andrea Koos)는 항공 교통 제약이 취소의 주된 이유라고 말했습니다. 다시 한번 말씀드리지만 환급은 되지 않습니다.
